หากคุณเคยมีแนวคิดที่จะปรับปรุงวิธีที่รัฐบาลให้บริการประชาชนแบบดิจิทัล นี่อาจเป็นช่วงเวลาของคุณนิโค ปาปาฟิล ผู้อำนวยการโครงการ 10x ของ General Services Administration กล่าวว่า โครงการจะให้ทุนสนับสนุนแนวคิดดังกล่าวมากขึ้นกว่าเดิมในปีงบประมาณ 2565 10x รวบรวมแนวคิดจากพนักงานของรัฐบาลกลางและเปลี่ยนให้เป็นบริการที่ใช้ร่วมกัน“เราแค่ถามคำถามว่า ‘คุณกำลังพยายามแก้ปัญหาอะไรอยู่’ และเราได้เพิ่มธีมการลงทุนเหล่านี้เพื่อสร้างแนวทางบางอย่างที่แสดงให้เห็นว่าเราต้องการเพิ่ม
น้ำหนักให้กับประเภทของแนวคิดที่เราต้องการเลือก” Papafil
กล่าวระหว่างการสัมมนาผ่านเว็บ GovernmentCIO เมื่อวันที่ 21 ต.ค. “และเราคุยกันว่าเราจะช่วยให้ประชาชนมีส่วนร่วมกับรัฐบาลได้ดีขึ้นอย่างไร? นั่นเป็นหนึ่งในธีม และเราต้องการเพิ่มประเด็นเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศของปีที่แล้วเป็นสองเท่า และเราจะปรับปรุงบริการดิจิทัลเกี่ยวกับพื้นที่ภูมิอากาศได้อย่างไร และสุดท้ายคือความเสมอภาคและการส่งมอบ ในฐานะรัฐบาล เราจะดีขึ้นอย่างไรในการให้บริการที่เท่าเทียมมากขึ้นแก่ชุมชนที่ด้อยโอกาส ประชากรน้อย และชุมชนที่ด้อยโอกาส และนั่นคือหัวข้อที่เราจะมาดูกัน”
ผู้สมัครมีเวลาจนถึงวันที่ 16 พฤศจิกายนในการส่งแนวคิด
ข้อมูลเชิงลึกโดย Eightfold: ค้นพบว่าข้อมูล เทคโนโลยี และกลยุทธ์การสรรหาใหม่ช่วยให้ USDA, EPA, GSA, NASA และ NIH ประสบความสำเร็จในการแข่งขันหาผู้มีความสามารถได้อย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเป็นเรื่องของเทคโนโลยีขั้นสูง วิทยาศาสตร์ และตำแหน่งอื่น ๆ ที่ยากต่อการบรรจุ
แนวคิดหนึ่งที่ Papafil กล่าวว่า 10x กำลังดำเนินการอยู่นั้นเรียกว่า Benefits Eligibility Awareness Recognition Service (BEARS) ปัญหาที่ BEARS มีไว้เพื่อแก้ไขคือบริการผลประโยชน์ของรัฐบาลกลางถูกแยกตามหน่วยงาน แทนที่จะทำตามการออกแบบที่มีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง BEARS จะสร้างแหล่งข้อมูลแบบรวมศูนย์หนึ่งแห่งที่โดยไม่ต้องรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคล เพียงแค่แจ้งให้พลเมืองทราบว่าพวกเขามีสิทธิ์ได้รับสวัสดิการใดจากรัฐบาล และนำพวกเขาไปยังสถานที่ที่เกี่ยวข้องเพื่อสมัคร
“นั่นคือตัวอย่างที่ดีของประเภทเครื่องมือข้ามหน่วยงาน” Papafil กล่าว
“และฉันรู้ว่าคนอื่นกำลังพูดถึงประตูหน้าสำหรับหน่วยงานของพวกเขา ดังนั้นเราจึงมองในภาพรวมมากขึ้น มันเหมือนกับประตูหน้าของรัฐบาลกลางสำหรับส่วนประกอบบางอย่างของสิ่งที่สาธารณชนอาจต้องการ”
โดยพื้นฐานแล้วเป็นขั้นตอนต่อไปในวิวัฒนาการของการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง จากสิ่งที่ Barbara Morton รองหัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ทหารผ่านศึกของ Department of Veterans Affairs กล่าวว่า VA ทำย้อนกลับไปในปี 2018
“นั่นคือช่วงเวลานั้น ในฤดูร้อนปี 2018 ที่ซึ่งเราทั่วทั้งเวอร์จิเนียและสำนักงานประสบการณ์ทหารผ่านศึกและองค์ประกอบอื่นๆ ได้เริ่มรับฟังความคิดเห็นจากทหารผ่านศึกว่า ‘นี่เป็นเรื่องยากจริงๆ ที่จะเข้าใจว่าประตูหน้าดิจิทัลอยู่ที่เวอร์จิเนีย ‘” มอร์ตันกล่าว “และนั่นเป็นจุดที่เจ็บปวดมาอย่างยาวนาน แต่เราสามารถสร้างช่องทางนั้น คำติชมเหล่านั้น และเข้าใจความท้าทายอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น ซึ่งมีเว็บไซต์ VA ที่แตกต่างกันหลายสิบแห่ง”
ดังนั้นมอร์ตันกล่าวว่าเวอร์จิเนียไปหาลูกค้าและถามว่าพวกเขาจะเริ่มต้นที่ไหนหากต้องการเริ่มต้นการทำธุรกรรมกับเวอร์จิเนีย คำตอบที่แผนกได้รับกลับมาคือ VA.gov เป็นจุดเริ่มต้นที่พบบ่อยที่สุด
นั่นเป็นครั้งแรกที่มอร์ตันกล่าวว่าเธอรับทราบถึงการตัดสินใจในระดับหน่วยงานระดับเลขานุการซึ่งทำขึ้นจากประสบการณ์ของลูกค้า แต่ความพยายามในการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางที่ VA ไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น เมื่อมีการตัดสินใจว่า VA.gov จะเป็นประตูหน้าดิจิทัลของเอเจนซี เอเจนซีตระหนักว่าจำเป็นต้องยกเครื่องเว็บไซต์ใหม่ทั้งหมด
“ดังนั้น ถ้าคุณเคยเห็น VA.gov เมื่อหลายปีก่อน มันคงจะดูเป็นข้าราชการมาก และฉันพูดแบบนั้นด้วยความรักในหัวใจของฉัน แต่มันถูกออกแบบมาจากภายในสู่ภายนอก มันดูเหมือนโครงสร้างองค์กรที่มีข้อมูลที่ทหารผ่านศึกและครอบครัวของพวกเขาอาจไม่สนใจ” มอร์ตันกล่าว “เราจึงกลับไป… ด้วยความร่วมมือกับหัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยีและพี่น้องคนอื่นๆ ในเวอร์จิเนีย เราออกแบบใหม่โดยใช้การออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง ดังนั้นเมื่อคุณเห็นในวันนี้ คุณจะเห็นเว็บไซต์ที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้มากขึ้น ธุรกรรมยอดนิยมอยู่แถวหน้า และเรากำลังออกแบบโค้ดและทำซ้ำไปพร้อมกับผู้ใช้”
นี่เป็นตัวอย่างจุดที่ Papafil กล่าวไว้ โดยกล่าวว่าเอเจนซีแต่ละแห่งมีภารกิจและฐานลูกค้าเป็นของตนเอง และพวกเขาทั้งหมดเกี่ยวข้องกับการให้บริการลูกค้าเหล่านั้น แต่นั่นสร้างไซโลที่ยากสำหรับประชาชนในการนำทาง ดังนั้นเขาจึงช่วยค้นพบ 10x โดยเฉพาะอย่างยิ่งโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อใช้ประโยชน์จากสินทรัพย์ของ GSA เพื่อสร้างบริการที่ใช้ร่วมกันระหว่างรัฐบาลด้วยการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลาง เพื่อลดไซโลเหล่านั้นและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
